Profesionální vyjednávačka FBI radí: Jak jednat s naštvanými lidmi?

Při vyjednávání používáme mantru: Než dokážete motivům naštveného člověka (nebo například únosce) porozumět, hledejte pochopení. Hlídejte si vlastní emoce, protože to jediné máte pod kontrolou. Neberte si osobně neslušné či negativní komentáře a snažte se udržet klidný tón. Nechte únosce, aby vše ventilovali, pokud si budete jistí, že jste v bezpečí. Často je ukonejší empatie, zatímco vyzývat je, ať se uklidní, má opačný efekt. Udržujte oční kontakt, aby věděli, že situaci berete vážně, ale neusmívejte se. Aktivně naslouchejte a snažte se pochopit, v čem tkví problém. Ať už jde o jakoukoliv hrozbu, zachovejte pokud možno pevné nervy. 

TIP: Jak ovlivňují naše chování sociální média?

Nikdy neříkejte „to byste neudělal“, ale „prosím, nedělejte to“. Neříkejte ani, že to chápete. Zkuste raději „takže pokud tomu správně rozumím…“, aby věděli, že vnímáte jejich obavy. Jakmile dospějete k pochopení problému, komunikujte klidně. Dobrý začátek zní třeba „chápu váš úhel pohledu“, případně zkuste slova jako „to musí být frustrující“. Použití jména v oslovení může přinést uvolnění, protože když člověk slyší své jméno, automaticky zpozorní.